Back to Business: Wie Sie nach einer Krise Kunden zurückgewinnen

Veröffentlicht am 21.06.2021

Die Corona-Pandemie hat das öffentliche Leben von Grund auf verändert. Besonders für den Einzelhandel war der anhaltende Lockdown und die damit verbundenen Kontaktbeschränkungen ein harter Schlag. Viele Geschäfte und Einrichtungen blieben über Monate hinweg geschlossen:

Fitnessstudios und Sportvereine,
Restaurants & Cafés,
Mode-Boutiquen & Möbelhäuser
und die Liste ließe sich noch ewig weiterführen…

Aber auf jede Wirtschaftskrise folgt irgendwann auch ein Wirtschaftsboom. Deshalb sollten Sie sich frühzeitig vorbereiten – selbst wenn die schweren Zeiten noch nicht ganz hinter uns liegen. Wie können Unternehmen nun nach einer längeren Pause Kunden zurückgewinnen und gleichzeitig neue Kunden ansprechen? Und welche Maßnahmen eignen sich für welchen Zeitpunkt? Diese Fragen beantworten wir hier – damit auch Ihnen das lang ersehnte Comeback gelingt!

Auszeit als Chance für Ihr Unternehmen

Wenn plötzlich das gewohnte Tagesgeschäft lahmliegt, herrscht zunächst große Ratlosigkeit: Bisher war der Verkauf immer das oberste Ziel – und genau das ist jetzt nicht mehr möglich. Heißt das nun, dass Sie den Kopf in den Sand stecken und warten, bis alles beim Alten ist? Auf keinen Fall! Zwangspausen sind die perfekte Gelegenheit, um To-dos anzugehen, für die bisher nie genug Zeit war:

neues Print-Material erstellen (z. B. Visitenkarten, Broschüren, Speisekarten)
das Geschäft renovieren oder die Inneneinrichtung neugestalten
die eigene Website aktualisieren
das bestehende Produktsortiment erneuern

Dabei geht es nicht nur darum, dass Sie und Ihre Mitarbeiter beschäftigt bleiben. Langfristig gesehen zielen all diese Aktivitäten darauf ab, Kunden zurückzugewinnen. Schließlich wollen Sie startklar sein, wenn die Türen endlich wieder öffnen: Je produktiver Ihr Betrieb während der Krise ist, desto schneller können Sie nach der Krise wieder einsteigen.

Strategie zur Kundenrückgewinnung

Besondere Umstände erfordern besondere Maßnahmen. Das gilt für die Corona-Krise genauso wie für jede andere Krise, die ein Unternehmen im Laufe der Zeit durchmacht. Natürlich wünschen wir uns einerseits, dass so schnell wie möglich wieder Normalität einkehrt. Fakt ist allerdings: Vieles wird auch nach der der Krise nicht mehr so sein, wie es vorher war. Von daher müssen Sie gar nicht so tun, als wäre alles „normal“. Stattdessen werden Sie am ehesten Kunden zurückgewinnen, wenn Sie Klartext reden. Kommunizieren Sie offen, vor welchen Herausforderungen Ihr Unternehmen aktuell steht – und wie Sie damit umgehen. Dadurch beweisen Sie:

Transparenz
Flexibilität
Einsatzbereitschaft

Nutzen Sie diesen Moment auch, um die eigene Marketing-Strategie grundlegend zu überdenken: Wie können Sie Ihre Marke noch zeitgemäßer gestalten und dadurch noch mehr Menschen erreichen? Denkbar wäre beispielsweise:

ein neues Logo in modernem, ansprechendem Design
ein neuer Claim oder Slogan, der dem aktuellen Zeitgeist entspricht
ein neues Webdesign für Ihren Online-Auftritt
Definition neuer Zielgruppen (z. B. Kunden, die vom Büro ins Home Office oder vom Fitnessstudio zu Home-Workouts gewechselt sind)
Aufbau neuer Social-Media-Plattformen

Ob Veränderungen einen positiven oder negativen Einfluss auf Ihr Unternehmen haben, hängt nicht zuletzt von Ihrer Einstellung ab. Fokussieren Sie sich also nicht auf bestehende Hindernisse, sondern auf neue Möglichkeiten, die sich daraus ergeben!

Kunden reaktivieren: Schritt für Schritt zum Ziel

Planung ist das A und O einer jeden Kampagne. Damit eine Werbemaßnahme das gewünschte Ziel erreicht, müssen alle Faktoren stimmen:

inhaltliches Konzept
zeitlicher Ablauf
Verbreitung über verschiedene Medien/ Kanäle

Besonders der zeitliche Ablauf spielt eine wichtige Rolle, wenn Sie nach längerer Pause wieder Kunden zurückgewinnen wollen. Starten Sie zu früh (solange es noch keine Nachfrage bzw. Kaufbereitschaft gibt), werden Ihre Werbeanzeigen eher eine abschreckende Wirkung haben. Starten Sie zu spät, werden ehemalige Kunden wahrscheinlich schon zur Konkurrenz übergelaufen sein. Den einen, richtigen Moment gibt es natürlich nie. Unser Tipp: Gehen Sie Ihr Comeback frühzeitig, aber langsam an. Am besten teilen Sie die Kampagne in verschiedene Phasen auf, die verschiedene Ziele im Fokus haben: Erst Awareness, dann Performance.

Awareness-Marketing: Maßnahmen für mehr Sichtbarkeit

Das sog. Awareness-Marketing zielt darauf ab, mehr Aufmerksamkeit bzw. Bewusstsein für eine Marke zu schaffen. Dieser Prozess wird auch „Branding“ genannt. Durch effektives Branding können Unternehmen ihr Image verbessern und allgemein ihren Bekanntheitsgrad erhöhen. Dazu brauchen sie:

eine klare Kernbotschaft, mit der sich die Zielgruppe identifizieren kann
ein Corporate Design, das die Kernbotschaft visuell auf den Punkt bringt
einschlägige Claims oder Slogans, die leicht im Gedächtnis bleiben

All das müssen Sie als Gesamtpaket über so viele Medien und Plattformen wie möglich verbreiten. Denn nicht jede Zielgruppe erreichen Sie auf dem gleichen Weg: In manchen Fällen können Sie über Social Media Kunden zurückgewinnen – andere wiederum werden vielleicht eher über Plakate auf Sie aufmerksam. Die wichtigsten Kanäle (online und offline) haben wir im Folgenden zusammengefasst.

Awareness-Markting online

Eigene Website
Prüfen und aktualisieren Sie Ihren Content regelmäßig: Gibt es geänderte Öffnungszeiten, besondere Termine oder neue Produkte im Sortiment? All diese Informationen sollten auf der Website verfügbar sein. Mithilfe einer (Search Engine Optimization, kurz SEO) können Sie außerdem dafür sorgen, dass Ihre Website bei Google besser auffindbar wird.

Soziale Medien
Veröffentlichen Sie regelmäßig Posts auf Ihren Accounts. Gerade in Krisenzeiten ist es entscheidend, dass Sie bei Ihren Kunden nicht in Vergessenheit geraten. Je präsenter Sie während der Auszeit bleiben, desto leichter können Sie später alte Kunden reaktivieren.

Google My Business
Denken Sie daran, Ihren Eintrag bei Google My Business regelmäßig zu pflegen. Dieser Eintrag dient praktisch als „digitale Visitenkarte“ für Ihr Unternehmen: Neben den aktuellen Öffnungszeiten und Kontaktdaten sollten hier auch ansprechende Bilder und positive Rezensionen hinterlegt sein.

Awareness-Marketing offline

Über Online-Kanäle können Sie einerseits mit wenigen Klicks tausende von Kunden erreichen. Genauso schnell können Sie aber wieder von der Bildfläche verschwinden. Deshalb unser Tipp: Nutzen Sie unbedingt auch Printmedien, um Ihr Comeback vorzubereiten! Je nachdem, welche Ziele Sie mit Ihrer Kampagne verfolgen, empfehlen wir verschiedene Arten von Mailing:

Personalisierte Mailings (in Form von DIALOGPOST) eignen sich insbesondere, um alte Kunden zurückzugewinnen.
Unadressierte Mailings (über POSTAKTUELL oder Prospektverteilung) sind eine gute Wahl, wenn Sie neue Kunden gewinnen möchten.
Teiladressierte Mailings (in Form von POSTWURFSPEZIAL) bieten den Vorteil, dass Sie zielgenau passende Haushalte anschreiben können – und zwar ganz ohne eigene Adresslisten.

Sie wollen Ihren Kunden zum Wiedereinstieg eine besondere Freude machen? Dann verschicken Sie am besten Mailings mit Give-aways: In unserem Shop gibt es eine breite Auswahl an Werbegeschenken, die wir auf Wunsch mit Ihrem Logo bedrucken. Von USB-Sticks bis hin zu Süßigkeiten ist für jeden Anlass (und Geschmack) etwas dabei!

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DIALOGPOST POSTAKTUELL Prospektverteilung POSTWURFSPEZIAL

Performance-Marketing: Maßnahmen für mehr Umsatz

Nachdem Sie durch die Krise hinweg Ihre Reichweite immer weiter ausgebaut haben, geht es im nächsten Schritt an das Performance-Marketing. In dieser Phase steht nicht die allgemeine Sichtbarkeit, sondern die tatsächliche Umsatzsteigerung im Fokus. Mit anderen Worten: Jetzt wird es Zeit, Käufe zu generieren! Beim Performance-Marketing ist es wichtig, dass sich Werbeerfolge messen lassen. Dafür können Sie je nach Kampagnenziel unterschiedliche Kennzahlen (sog. KPIs, kurz für Key Performance Indicator) verwenden. Hierzu gehören unter anderem:

Return on Investment (ROI): Wie viele Einnahmen erzielen Sie im Vergleich zum investierten Budget?
Return on Advertising Spend (ROAS): Wie viele Einnahmen erzielt eine Werbekampagne im Vergleich zum dafür investierten Budget?
Conversion Rate (CR): Wie viele potenzielle Kunden werden zu „echten“ Kunden, indem sie eine Transaktion abschließen?

Um solche und ähnliche Kennzahlen zu überprüfen, brauchen Sie entsprechend messbare Werbemittel. Das heißt, es muss nachvollziehbar sein, ob eine bestimmte Maßnahme die gewünschte Reaktion hervorruft (z. B. Kauf eines Produkts, Anfrage für eine Dienstleistung, Anmeldung zu einem Newsletter etc.). Wenn Sie durch Performance-Marketing verlorene Kunden zurückgewinnen bzw. neue Kunden gewinnen möchten, empfehlen wir folgende Werbemittel:

Rabatt-Aktionen

Schaffen Sie einen zusätzlichen Kaufanreiz durch vergünstigte Preise (z. B. 10 % Nachlass beim ersten Besuch nach der Wiedereröffnung). Das Angebot sollte allerdings zeitlich begrenzt sein, damit Ihr Betrieb möglichst schnell wieder Fahrt aufnimmt.

Gutscheine mit QR-Code

Der QR-Code (kurz für „Quick Response“) ist eine bewährte Methode, um den Erfolg von Offline-Werbung zu messen: Beispielsweise können Sie per Mailing Gutscheine verschicken, die nur mit dem beigelegten Code einlösbar sind. So sehen Sie am Ende genau, wie oft die Gutscheine eingelöst wurden.

Google Ads

Mithilfe von Search Engine Advertising (SEA) lässt sich leicht nachvollziehen, wie erfolgreich Ihre Werbekampagne verläuft: Nachdem Sie eine Anzeige geschaltet haben, können Sie jederzeit einsehen, wie viele Klicks generiert wurden.

Social Media

Im Performance-Marketing reichen regelmäßige Posts allein nicht aus. Um alte Kunden zu reaktivieren und den Umsatz anzukurbeln, sollten Sie gezielt Werbeanzeigen schalten – idealerweise auf mehreren Plattformen gleichzeitig. Parallel dazu können Sie außerdem Gewinnspiele zum Wiedereinstieg veranstalten. Dadurch gewinnen Sie nicht nur Käufer, sondern auch Likes und Follower!